ليس التعامل مع الزبائن الصعبين أمر غريب عن قطاع الرعاية الصحية. فقد يكون المرضى غاضبين، محبطين، أو وقحين ولأسباب عديدة، كعدم رضاهم عن العلاج، أو فترات الانتظار الطويلة، أو عدم تلقي المعلومات. وعلى أية حال، فمن المهم التعامل مع هذه المواقف بطريقة مهنية وتعاطف، فقد تؤثر تجربة المريض السلبية على مسيرة تعافيه وتقود الى سمعة سيئة لمؤسسة الرعاية الصحية. سأستعرض في هذه المقالة طرق التعامل مع المرضى الصعبين وأقدّم بعض النصائح للتواصل الفعال معهم.
يشكل التواصل أساس التعامل مع الزبائن الصعبين في قطاع الرعاية الصحية. هذه بعض النصائح في سبيل التواصل بشكل فعّال:
قد يكون من الصعب التعامل مع مريض غاضب، ولكن هنالك طرق لتخفيف حدة الموقف. هذه بعض الإرشادات:
إنّ التعامل مع المرضى الوقحين أمرٌ محبط، ولكن من المهم الحفاظ على المهنيّة. هذه بعض الإرشادات:
يتطلب تهدئة المرضى الغاضبين الصبر والتعاطف. هذه بعض الإرشادات:
يُظهر الاعتذار من المرضى الغاضبين تعاطفك معهم ويمكن للاعتذار أن يخفف من حدة الموقف. هذه بعض الإرشادات:
عند التعامل مع المرضى الصعبين، من المهم اختيار كلماتك بعناية لتجنب تصعيد الموقف. هذه بعض العبارات التي يجب تجنبها وما يمكن استخدامها بدلها:
يُمكن اعتبار إخبار المريض بأنه مخطئ فعلاً تجاهلياً أو مواجهة، وذلك قد يصعّد الموقف. وبدل ذلك، حاوِل الإنصات بفعّالية لمخاوف المريض وأقرّ بمشاعره. يمكنك استخدام جملة “أتفهّم مخاوفك. هل يمكنك إخباري المزيد عن المشكلة التي تواجهها؟”
يُمكن اعتبار إخبار المريض بأن يهدأ فعلاً تجاهلياً أو إستعلائياً، وذلك أيضاً قد يصعّد الموقف. وبدل ذلك، حاول الإقرار بمشاعر المريض وأعرض له الحلول. يمكنك استخدام جملة “أتفهّم بأنّك منزعج. فلنعمل معاً من أجل ايجاد حل يناسبك.”
يُمكن اعتبار إخبار المريض بأنّ أمراً ما ليس عملك فعلاً غير مساعد أو غير مهتم، وذلك قد يصعّد الموقف. وبدل ذلك، حاول عرض المساعدة أو وجّه المريض لمن يمكنه تقديم المساعدة. يمكنك استخدام جملة، “لستُ متأكداً. ولكن دعني التأكد من شخص قد يستطيع مساعدتك.”
يُمكن اعتبار إخبار المريض بأنه ليس لديك وقت للتعامل مع مخاوفهم فعلاً تجاهلياً أو عديم الاهتمام، وذلك قد يصعّد الموقف. وبدل ذلك، حاول إعطاء الأولوية لمخاوف المريض وقدّم له الحلول. يمكنك استخدام جملة “أتفهّم بأنّ هذا الأمر مهم بالنسبة لك. دعني أرى ما يمكنني فعله لمساعدتك.”
يُمكن اعتبار إخبار المريض بأنّك لا يمكنك فعل أمر ما فعلاً غير مساعد أو غير مهتم، وذلك قد يصعّد الموقف. وبدل ذلك، حاول تقديم البدائل أو وجّه المريض لمن يمكنه تقديم المساعدة. يمكنك استخدام جملة “لا يمكنني فعل ذلك، ولكن دعني أرى فيما إذا كان هنالك بديلا يفيدك.”
وعن طريق استخدام الكلمات بعناية والتركيز على احتياجات ومخاوف المريض، يستطيع مزودو الرعاية الصحية التواصل بفعالية مع المرضى الصعبين وتقديم عناية عالية الجودة.
يمكن للاعتذار من المرضى عند حدوث الأخطاء إظهار التعاطف والمساعدة في بناء الثقة. ولكن، من المهم تجنب الاعتذار عن الأمور الخارجة عن سيطرة مزود خدمة الرعاية الصحية، كأوقات الانتظار الطويلة وتغطية الضمان الصحي. وقد يعرّض الاعتذار في بعض الأحيان مزوّد الرعاية الصحية الى المسؤوليات القانونية، ولذلك فمن المهم مشاورة الفريق القانوني والرجوع الى سياسات المؤسسة قبل الاعتذار.
يتطلب إخبار المريض بأنّك قد ارتكبت خطئاً الصدق والشفافية. هذه بعض الإرشادات:
ينقسم الزبائن الصعبين في الرعاية الصحية الى عدة أقسام. هذه بعض الأمثلة:
إنّ العنف الجسدي أمر خطير في مجال الرعاية الصحية ويجب التعامل معه بشكل مباشر. هذه بعض الخطوات التي يجب اتخاذها إن هاجمك المريض:
إن التعامل مع الزبائن الصعبين في قطاع الرعاية الصحية قد يكون أمراً شاقاً، ولكن بإمكان التواصل الفعال والتعاطف تخفيف حدة الموقف. فبإمكان مزودو الرعاية الصحية التعامل مع مخاوف المريض وبناء الثقة عن طريق الإنصات بعناية، والاعتراف بمشاعر المريض، وتقديم الحلول. من المهم الحفاظ على المهنية ووضع الحدود عند التعامل مع السلوك الوقح والمسيء، وطلب المساعدة عن الضرورة. ويستطيع مزودو الرعاية الصحية تقديم عناية عالية الجودة والحفاظ على سمعة إيجابية لمؤسساتهم عن طريق اتباع النصائح أعلاه.
تواصل معي!