Muther Alohmayed

التعامل مع الزبائن الصعبين في قطاع الرعاية الصحية: دليل المبتدئين

التعامل مع الزبائن الصعبين في قطاع الرعاية الصحية

مقدمة:

ليس التعامل مع الزبائن الصعبين أمر غريب عن قطاع الرعاية الصحية. فقد يكون المرضى غاضبين، محبطين، أو وقحين ولأسباب عديدة، كعدم رضاهم عن العلاج، أو فترات الانتظار الطويلة، أو عدم تلقي المعلومات. وعلى أية حال، فمن المهم التعامل مع هذه المواقف بطريقة مهنية وتعاطف، فقد تؤثر تجربة المريض السلبية على مسيرة تعافيه وتقود الى سمعة سيئة لمؤسسة الرعاية الصحية. سأستعرض في هذه المقالة طرق التعامل مع المرضى الصعبين وأقدّم بعض النصائح للتواصل الفعال معهم.

 

كيف يجب التواصل مع العملاء الصعبين في قطاع الرعاية الصحية؟

يشكل التواصل أساس التعامل مع الزبائن الصعبين في قطاع الرعاية الصحية. هذه بعض النصائح في سبيل التواصل بشكل فعّال:

  • أنصِت بفعّالية لمخاوف المريض وأقرّ بمشاعره.
  • استخدم الأسئلة مفتوحة النهايات لتشجيع المريض على مشاركة المزيد من المعلومات.
  • تجنب مقاطعة المريض أو الجدال معه، فقد يؤدي ذلك الى تفاقم الموقف.
  • تحدّث بهدوء واستخدم نبرة صوت مريحة لإيصال التعاطف.
  • تجنّب المصطلحات الطبية واستخدم المصطلحات العامة لشرح الاجراءات والخطط العلاجية.

 

ما هي طرق التعامل مع المرضى الغاضبين؟

قد يكون من الصعب التعامل مع مريض غاضب، ولكن هنالك طرق لتخفيف حدة الموقف. هذه بعض الإرشادات:

  • ابق هادئاً ومسيطراً على نفسك، وتجنب أخذ تصرفات المريض بشكل شخصي.
  • اعترف بمشاعر المريض واعتذر عن أية إزعاجات تعرّض لها المريض.
  • قدّم حلاً أو بديلاً يعالج مخاوف المريض.
  • عند الضرورة، دع طرفاً ثالثاً كممرضة أو مرشداً اجتماعياً يتدخل.

 

كيف تجاوب المرضى الوقحين؟

إنّ التعامل مع المرضى الوقحين أمرٌ محبط، ولكن من المهم الحفاظ على المهنيّة. هذه بعض الإرشادات:

  • إبقَ هادئاً ومسيطراً على نفسك، وتجنب الرد بوقاحة.
  • تعامل مع مخاوف المريض دون الانتباه الى سلوكهم الوقح.
  • ضع حدوداً ودع المريض يعلم أنّ سلوكه غير مقبول.
  • في حال تحوّل سلوك المريض الى تهديد أو إساءة، قم بطلب الأمن او الشرطة.

 

كيف تقوم بتهدئة المرضى الغاضبين؟

يتطلب تهدئة المرضى الغاضبين الصبر والتعاطف. هذه بعض الإرشادات:

  • أنصِت بفعّالية لمخاوف المريض وأقرّ بمشاعره.
  • استخدم نبرة صوت مريحة وتحدّث بهدوء لإيصال التعاطف.
  • قدّم حلاً أو بديلاً يعالج مخاوف المريض.
  • عند الضرورة، دع طرفاً ثالثاً كممرضة أو مرشداً اجتماعياً يتدخل.

 

كيف تعتذر من المرضى الغاضبين؟

يُظهر الاعتذار من المرضى الغاضبين تعاطفك معهم ويمكن للاعتذار أن يخفف من حدة الموقف. هذه بعض الإرشادات:

  • اعتذر عن الإزعاجات أو سوء الفهم الحاصل.
  • استخدم نبرة صوت صادقة ومتعاطفة لإيصال الأسف.
  • قدّم حلاً أو بديلاً يعالج مخاوف المريض.
  • قم بالمتابعة مع المريض للتأكد من رضاه.

 

ما هي الأشياء التي لا يجب قولها للمريض؟

عند التعامل مع المرضى الصعبين، من المهم اختيار كلماتك بعناية لتجنب تصعيد الموقف. هذه بعض العبارات التي يجب تجنبها وما يمكن استخدامها بدلها:

  • “أنت مخطئ.”

يُمكن اعتبار إخبار المريض بأنه مخطئ فعلاً تجاهلياً أو مواجهة، وذلك قد يصعّد الموقف. وبدل ذلك، حاوِل الإنصات بفعّالية لمخاوف المريض وأقرّ بمشاعره. يمكنك استخدام جملة “أتفهّم مخاوفك.  هل يمكنك إخباري المزيد عن المشكلة التي تواجهها؟”

  • “اهدأ.”

يُمكن اعتبار إخبار المريض بأن يهدأ فعلاً تجاهلياً أو إستعلائياً، وذلك أيضاً قد يصعّد الموقف. وبدل ذلك، حاول الإقرار بمشاعر المريض وأعرض له الحلول. يمكنك استخدام جملة “أتفهّم بأنّك منزعج. فلنعمل معاً من أجل ايجاد حل يناسبك.”

  • “ليس ذلك عملي.”

يُمكن اعتبار إخبار المريض بأنّ أمراً ما ليس عملك فعلاً غير مساعد أو غير مهتم، وذلك قد يصعّد الموقف. وبدل ذلك، حاول عرض المساعدة أو وجّه المريض لمن يمكنه تقديم المساعدة. يمكنك استخدام جملة، “لستُ متأكداً. ولكن دعني التأكد من شخص قد يستطيع مساعدتك.”

  • “ليس لديَ وقتٌ لهذا.”

يُمكن اعتبار إخبار المريض بأنه ليس لديك وقت للتعامل مع مخاوفهم فعلاً تجاهلياً أو عديم الاهتمام، وذلك قد يصعّد الموقف. وبدل ذلك، حاول إعطاء الأولوية لمخاوف المريض وقدّم له الحلول. يمكنك استخدام جملة “أتفهّم بأنّ هذا الأمر مهم بالنسبة لك. دعني أرى ما يمكنني فعله لمساعدتك.”

  • “لا يمكنني فعل ذلك.”

يُمكن اعتبار إخبار المريض بأنّك لا يمكنك فعل أمر ما فعلاً غير مساعد أو غير مهتم، وذلك قد يصعّد الموقف. وبدل ذلك، حاول تقديم البدائل أو وجّه المريض لمن يمكنه تقديم المساعدة. يمكنك استخدام جملة “لا يمكنني فعل ذلك، ولكن دعني أرى فيما إذا كان هنالك بديلا يفيدك.”

وعن طريق استخدام الكلمات بعناية والتركيز على احتياجات ومخاوف المريض، يستطيع مزودو الرعاية الصحية التواصل بفعالية مع المرضى الصعبين وتقديم عناية عالية الجودة.

 

هل يجب عليك الاعتذار من المرضى؟

يمكن للاعتذار من المرضى عند حدوث الأخطاء إظهار التعاطف والمساعدة في بناء الثقة. ولكن، من المهم تجنب الاعتذار عن الأمور الخارجة عن سيطرة مزود خدمة الرعاية الصحية، كأوقات الانتظار الطويلة وتغطية الضمان الصحي. وقد يعرّض الاعتذار في بعض الأحيان مزوّد الرعاية الصحية الى المسؤوليات القانونية، ولذلك فمن المهم مشاورة الفريق القانوني والرجوع الى سياسات المؤسسة قبل الاعتذار.

 

كيف تخبر المريض بأنك قد ارتكبت خطئاً؟

يتطلب إخبار المريض بأنّك قد ارتكبت خطئاً الصدق والشفافية. هذه بعض الإرشادات:

  • اعترف بالخطأ وتحمّل مسؤوليته.
  • اعتذر عن الإزعاجات أو الضرر الحاصل.
  • وضّح الخطوات التي يتم اتخاذها لتصحيح الخطأ.
  • قم بالمتابعة مع المريض للتأكد من رضاه.

 

ما هي أنواع زبائن الرعاية الصحية الصعبين الأساسية؟

ينقسم الزبائن الصعبين في الرعاية الصحية الى عدة أقسام. هذه بعض الأمثلة:

  • الزبون المتطلب الذي يطلب الانتباه والخدمة الفورية.
  • الزبون الغاضب الذي يهاجم مزودي الرعاية الصحية.
  • الزبون غير المتعاون الذي يرفض اتباع الخطط العلاجية أو التوصيات الطبية.
  • الزبون المحتار الذي لا يفهم المصطلحات والإجراءات الطبية.

 

ماذا تفعل إذا هاجمك المريض؟

إنّ العنف الجسدي أمر خطير في مجال الرعاية الصحية ويجب التعامل معه بشكل مباشر. هذه بعض الخطوات التي يجب اتخاذها إن هاجمك المريض:

  • أطلب مساعدة الأمن أو الشرطة.
  • انتقل الى مكان آمن وتجنب المواجهة الجسدية.
  • وثّق الحادثة وقم بإيصالها الى السلطات المختصة.
  • تابع مع المريض بعد الحادثة للتأكد من سلامتهم والتعامل مع مخاوفهم.

 

في الختام:

إن التعامل مع الزبائن الصعبين في قطاع الرعاية الصحية قد يكون أمراً شاقاً، ولكن بإمكان التواصل الفعال والتعاطف تخفيف حدة الموقف. فبإمكان مزودو الرعاية الصحية التعامل مع مخاوف المريض وبناء الثقة عن طريق الإنصات بعناية، والاعتراف بمشاعر المريض، وتقديم الحلول. من المهم الحفاظ على المهنية ووضع الحدود عند التعامل مع السلوك الوقح والمسيء، وطلب المساعدة عن الضرورة. ويستطيع مزودو الرعاية الصحية تقديم عناية عالية الجودة والحفاظ على سمعة إيجابية لمؤسساتهم عن طريق اتباع النصائح أعلاه.